tk-icons
Sivuston näkymät

Vajaa kolmannes palkansaajista tekee asiakastyötä virtuaalisesti – koronan myötä kehitys voi hyvinkin nopeutua

20.3.2020
Kuva: Kari Likonen

Elämme palveluyhteiskunnassa. Vuoden 2018 työolotutkimuksen mukaan lähes 70 prosenttia palkansaajista oli työssään vähintään neljänneksen työajastaan tekemisissä muiden ihmisten kuin työtovereidensa kanssa, esimerkiksi asiakkaiden, oppilaiden, potilaiden tai hoitolasten kanssa.

Nyt koronaviruksen jyllätessä sosiaalisten kontaktien määrää pitäisi rajoittaa niin työssä kuin vapaa-ajalla. Etätyöhön kannustetaan, mutta kaikille palkansaajille – esimerkiksi bussikuskeille ja tarjoilijoille – se ei ole työtehtävien sisällön vuoksi edes teoriassa mahdollista.

Työelämän nopeasti läpäissyt digitalisaatio on muuttanut tilannetta joiltakin osin. Virtuaalisten yhteyksien kautta tapahtuvan vuorovaikutuksen ja samalla myös etätyön mahdollisuudet ovat lisääntyneet nopeasti myös sellaisissa ammateissa, joissa ne kymmenisen vuotta sitten eivät olisi tulleet kuuloonkaan.

Vuonna 2018 lähes puolet niistä palkansaajista, jotka tekivät asiakastyötä vähintään neljäsosan työajastaan, saattoi hoitaa ainakin osan tästä vuorovaikutuksesta virtuaalisesti esimerkiksi skypen, videon, chatin tai muun vastaavan sovelluksen kautta.

Toisin ilmaistuna lähes kolmannes palkansaajista oli ainakin osan työajastaan virtuaalikontaktissa muiden ihmisten kuin työtovereidensa kanssa.

Kuvio 1. Asiakastyö ja sen virtuaalisuus, osuus palkansaajista sukupuolen mukaan, prosenttia*
 
Kuvio 1. Asiakastyö ja sen virtuaalisuus, osuus palkansaajista sukupuolen mukaan, prosenttia*
*Tekee asiakastyötä vähintään neljäsosa työajastaan, Lähde: Työolotutkimus 2018, Tilastokeskus

 

Asiakastyön tekeminen sinänsä on hyvin sukupuolittunutta, naisille yleisempää kuin miehille. Virtuaalista asiakastyötä tekevien osuudet olivat naisilla ja miehillä kuitenkin lähes yhtä suuret vuonna 2018, noin 30 prosenttia. Sen sijaan sellaista asiakastyötä, johon ei sisälly lainkaan virtuaalikontakteja, teki lähes puolet kaikista naispalkansaajista, mutta 28 prosenttia miespalkansaajista.

Missä ammateissa asiakastyötä sitten tehdään virtuaalisesti?

Yleisintä virtuaalinen asiakastyö – kuten ylipäänsä digitaalisten sovellusten käyttö työssä – on erityisasiantuntija-ammateissa työskentelevillä. Johtajista ja ylemmistä virkamiehistä lähes 70 prosenttia käyttää virtuaalisia sovelluksia yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa.

Myös muissa erityisasiantuntijoiden ryhmissä vastaava osuus oli 43–51 prosentin luokkaa vuonna 2018.

Poikkeuksen muodostavat terveydenhuollon erityisasiantuntijat eli lääkärit, hammaslääkärit ja eläinlääkärit, joista vain reilu neljännes oli yhteydessä asiakkaisiinsa myös virtuaalisesti.

Asiantuntija-ammateissa virtuaalista asiakastyötä tekevien osuus nousi erityisen suureksi (66 %) informaatio- ja tietoliikenneteknologian asiantuntijoilla (mm. järjestelmäasiantuntijat, operaattorit, it-tukihenkilöt). Lainopillisista avustajista sekä sosiaali- ja kulttuurialan asiantuntijoista (mm. erilaiset sosiaalialan ohjaajat) 40 prosenttia teki virtuaalista asiakastyötä.

Myös asiakaspalvelutyöntekijöistä (mm. palveluneuvojat ja asiakasneuvojat) noin puolet ja laskennan ja varastoinnin toimistotyöntekijöistä (mm. palkanlaskijat ja varastonhoitajat) lähes 40 prosenttia oli ainakin ajoittain virtuaaliyhteydessä asiakkaisiinsa.

Teollisessa työssä ja muussa suorittavassa työssä niin digitaalisten laitteiden käyttö kuin asiakastyökin sen sijaan ovat keskimääräistä vähäisempää.

Virtuaalista asiakastyötä tekevien palkansaajien ammateista löytyykin lukuisten IT- ja myyntialan ammattinimikkeiden lisäksi muun muassa asiakaspalvelijoita, palveluneuvojia, arkkitehtejä, kirjanpitäjiä ja konsultteja, mutta myös lastentarhanopettajia, lastenhoitajia, opettajia, lehtoreita, sairaanhoitajia ja lähihoitajia, lääkäreitä, sosiaali- ja nuorisontyönohjaajia, psykologeja, fysioterapeutteja ja jopa poliiseja.

Suurin osa (60 %) virtuaalista asiakastyötä vähintään neljänneksen työajastaan tekevistä kertoi, että virtuaalikontaktit olivat tulleet korvaamaan aiemmin kasvokkain tapahtunutta vuorovaikutusta. Toisin ilmaistuna joka kymmenes kaikista asiakastyötä tekevistä on kokenut työssään sen mullistuksen, että virtuaalikontaktit ovat ainakin osittain korvanneet aiemmin kasvokkain tapahtunutta vuorovaikutusta.

Muutoksen kokeneista valtaosa (65 %) piti muutosta voittopuolisesti myönteisenä, 16 prosenttia näki kehityksessä sekä myönteistä että kielteistä, ja 14 prosenttia koki muutoksen lähinnä kielteisenä.   

Monet työt, tehtävät ja tilanteet säilyvät sellaisina, joissa fyysistä läsnäoloa ei edes voi tai ainakaan sitä ei ole viisasta korvata virtuaaliyhteyksillä.

Toisaalta nyt koronaepidemian aikana on loistavaa, jos esimerkiksi vanhustyössä suorat kontaktit kotona asuviin riskiryhmiin kuuluviin henkilöihin voidaan minimoida, mutta silti pitää heihin yhteyttä ja tarkkailla heidän hyvinvointiaan esimerkiksi videopuheluiden välityksellä.

Digitaalisten välineiden ja sovellusten kehittymisen ja arkipäiväistymisen myötä virtuaalisen vuorovaikutuksen voi kaiken kaikkiaan olettaa lisääntyvän tulevaisuudessa, niin työelämässä kuin vapaa-ajalla. Parhaillaan etenevä koronaepidemia voi hyvinkin nopeuttaa kehitystä.

Kirjoittaja on erikoistutkija Tilastokeskuksen väestö- ja elinolotilastot -yksikössä

Tilaa Tieto&trendit-juttukooste sähköpostiisi

Blogikirjoitukset eivät ole Tilastokeskuksen virallisia kannanottoja. Asiantuntijat kirjoittavat omissa nimissään ja vastaavat kukin omista kirjoituksistaan.

Kommentit

Lue samasta aiheesta:

Artikkeli
19.2.2020
Hannu Pääkkönen

Vaikka valtaosalle suomalaisista arki näyttäytyy yhä mielen­kiintoisena, on arki muuttunut 2000-luvun aikana ikävystyttävämmäksi, raskaammaksi ja kiireisemmäksi, kertoo vapaa-aika­tutkimus. Sekä ansiotyö että sen puute heijastuvat arjen kokemiseen. Lähes puolet yli 14-vuotiaista koululaisista ja opiskelijoista pitää arkeaan raskaana. Osuus on enemmän kuin kaksin­kertaistunut 15 vuodessa.

Artikkeli
5.12.2019
Tarja Nieminen

Monet vanhemmat kokevat, että työn ja perheen yhteensovittaminen onnistuu melko hyvin. Työaikakysymykset ovat kuitenkin keskeisiä  lapsiperheen vanhempien jaksamisen kannalta. Tilastokeskuksen Työn ja perheen yhteensovittaminen 2018 -tutkimuksessa selvitettiin lapsiperheiden vanhempien kokemuksia työaikajoustoista.