Julkaistu: 5.9.2005
Käytetyt autot ja elektroniikka työllistävät Euroopan kuluttajakeskusta
Kuluttajansuoja on tärkeässä asemassa, kun EU:n sisämarkkinoista havitellaan aidosti vapaita. Ihanteena on, etteivät rajat olisi esteenä hintoja vertaillessa ja ostoksia tehtäessä. Jotta rajojen yli ostaminen lisääntyisi, on kuluttajien luotettava yhteisiin pelisääntöihin. Euroopan kuluttajakeskuksessa tiedetään, kuinka kuluttajansuoja käytännössä toteutuu.
Liisa Salekari
Keskus on osa unionin laajuista keskusten verkkoa, jonka tehtävä on edistää ja kehittää kuluttajansuojan toteutumista EU-maiden rajat ylittävässä kaupassa. Kuluttajien luottamus on edellytys avoimille sisämarkkinoille, ja eri maissa sijaitsevien kuluttajakeskusten yksi tehtävä onkin välittää Euroopan komissiolle tietoa kuluttajien sisämarkkinoilla kohtaamista ongelmista.
Suomen keskus on toiminut Kuluttajaviraston yhteydessä vuoden alusta lähtien. Aiemmin EU-kuluttajaneuvonta toimi Helsingin kaupungin ympäristöviraston yhteydessä ja sovittelutapauksia hoidettiin Kuluttajaviraston clearing house -yksikössä.
Keskuksen kautta kuluttajien on mahdollista perätä oikeuksiaan koskien mistä tahansa EU-maasta ostettua tuotetta. Keskuksen kolme päätoimista työntekijää antavat opastusta rajat ylittävän kaupan kuluttajakysymyksissä sekä tarvittaessa selvittely- ja sovitteluapua ristiriitatilanteissa, joita kuluttajilla on toisissa EU-maissa sijaitsevien elinkeinonharjoittajien kanssa. Selvittelyssä ja sovittelussa kuluttajakeskus käyttää apunaan verkostoaan, johon kuuluvat sen EU-maissa sijaitsevat sisartoimistot.
Vuokra-auton kanssa tarkkana
Leena Lindström Suomen Euroopan kuluttajakeskuksesta kertoo että alkuvuonna keskukseen on tullut 250 yhteydenottoa. Suurin osa, 200 yhteydenottajaa, on kaivannut neuvontaa rajat ylittävästä kaupasta. Eniten opastusta on kaivattu koskien käytetyn auton tai kodinelektroniikan ostoa ulkomailta.
Lindström kertoo, että reilun puolen vuoden aikana heille tulleista yhteydenotoista suurin osa koskee muista EU-maista hankittua kodintekniikkaa.
Tyypillinen tapaus on saksalaisesta verkkokaupasta hankittu DVD -laite, joka on maksettu, mutta ei koskaan saavu kuluttajalle.
- Näissä tilanteissa meidän yhteistyömme sisartoimistojen kanssa on toiminut hyvin. Kun oman maan kuluttajaneuvoja ottaa yhteyttä yritykseen niin se tepsii paljon paremmin kuin jos yhteyttä otettaisiin Suomesta, Lindström kertoo.
Viime vuosina yleistynyt käytetyn auton tuonti Saksasta näkyy myös kuluttajakeskukseen tulevissa yhteydenotoissa. Niihin liittyvät yhteydenotot ovat yleisimmästä päästä heti kodinelektroniikan ja matkailuun liittyvien ongelmien jälkeen. Käytetyn auton liittyvät ongelmat ovat hankalia ja sovittelujen selviämisprosentti on Lindströmin mukaan heikko. Hän kehottaakin auton ostoa suunnittelevia tutustumaan huolellisesti kuluttajakeskuksen verkkosivuille koottuihin ohjeisiin.
Suomen käytännön mukaan kuluttaja ottaa reklamaatiotapauksissa ensin yhteyttä kunnalliseen kuluttajaneuvojaan ja lähestyy vaikkapa kirjeitse toisessa EU-maassa sijaitsevaa elinkeinonharjoittajaa. Jos kuluttajan oma sovittelu ei onnistu, hän voi ottaa yhteyttä Euroopan kuluttajakeskukseen. Mikäli keskuksenkaan selvittelykeinoista ei ole apua, se voi katsoa, löytyykö kyseisestä maasta tuomioistuimen ulkopuolista riitojen ratkaisuelintä, joka voisi ottaa asian käsiteltäväkseen.
Eräs vakioaihe rajat ylittävässä kaupassa ovat Lindströmin mukaan matkailupalvelut ja erityisesti autonvuokraus.
- Tyypillinen yhteydenotto koskee autonvuokrauksen jälkilaskutusta. Kuluttajaa laskutetaan jälkikäteen autosta palautuksen jälkeen löytyneistä klommoista tai naarmuista.
Lindström kertoo että usein vuokra-autoon istutaan lentokentällä sen kummempia miettimättä. Kuluttajan kannattaisi hänen mukaansa kuitenkin aina tutkia autossa mahdollisesti jo olevat pienetkin vauriot ja tarvittaessa vaikka ottaa valokuva todistusaineistoksi.
Kuluttajansuojan taso vaihtelee EU-maissa
- Pohjoismaissa kuluttajansuoja on korkeammalla tasolla kuin EU-maissa yleensä, sanoo Leena Lindström. Kuluttajansuojan vähimmäistaso on taattu direktiiveillä, mutta jäsenvaltioilla mahdollisuus direktiivejä tiukempaan lainsäädäntöön.
Myös Baltiassa kuluttajansuojaa koskeva lainsäädäntö on ainakin teoriassa vähimmäisvaatimuksia ja jopa Pohjoismaita tiukempaa Käytännön tietoa kuluttajansuojalainsäädännön toimivuudesta ei kuitenkaan Baltiasta juuri ole, mutta samanlainen valittamisen kulttuuri kuin Pohjoismaissa ei sinne ole vielä juurtunut.
Suuri ero verrattuna muihin EU-maihin on, että Pohjoismaissa ja esimerkiksi Virossa kuluttajansuojasta huolehtivat viranomaiset, kun se muualla on useimmiten kuluttajajärjestöjen varassa. Esimerkiksi Saksassa kuluttajansuoja-asiat ovat hyvin hajallaan. Kuluttajajärjestöt ovat toimialakohtaisia tai alueellisia, ja selkeä kattojärjestö puuttuu.
Suurimmasta osasta EU-maita puuttuvat myös keskitetyt tuomioistuimen ulkopuoliset sovittelutahot, eli paikalliset kuluttajavalituslautakunnat. Riidan ratkaisuelimiä on kyllä olemassa, mutta ne ovat hajautettuja ja esimerkiksi Saksasta niitä löytyy 220. Käytännössä kuluttajan voi olla riita-asiassa vaikea löytää tahoa, joka huolehtisi hänen ongelmastaan.
Lisäksi riidan saattaminen sovitteluistuimen käsittelyyn on vaikeaa verrattuna Pohjoismaihin, joissa kuluttajalla on lakisääteinen oikeus saada asiansa riidanratkaisuelimen käsittelyyn. Muualla asian sovitteluun saattaminen vaatii molempien osapuolten, kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan, suostumuksen.
Lindströmin mukaan juuri näiden tuomioistuinten ulkopuolisten sovittelutahojen lisääntyminen on tärkein asian eurooppalaisen kuluttajansuojan parantamisessa.
- Se on tietenkin myös rahakysymys; kuinka paljon ollaan eri maissa valmiita satsaamaan kuluttajansuojaan. Pohjoismaissa viranomaispohjalta hoidettu kuluttajatyö on jo juurtunut tiukasti kulttuuriin.
Tässä asiassa on myös Euroopan komissio antanut suosituksensa. Toimivat sisämarkkinat edellyttävät kuluttajien luottamusta, ja niinpä komissio onkin suositellut tuomioistuinten ulkopuolisten sovittelutahojen perustamista entistä laajemmin, jotta jäsenmaihin saataisiin kattava riidanratkaisuelinten verkosto.
Espoon kuluttajaneuvontaan tehdyt valitukset
| 2000 | 2004 | |
| Ajoneuvot ja työkoneet | 531 | 765 |
| Asunnot | 412 | 510 |
| Puhelin ja laajakaista | 155 | 488 |
| Asunnon huolto ja rakentaminen | 355 | 456 |
| Sisustus ja huonekalut | 314 | 332 |
| Vuokraus | 134 | 268 |
| Muut palvelut | 361 | 262 |
| Viihde-elektroniikka | 146 | 258 |
| Matkat ja kuljetukset | 186 | 231 |
| Asunnon välitys ja kaupat | 283 | 230 |
| Terveyden- ja kauneudenhoito-palvelut | 173 | 230 |
| Kodinkoneet ja laitteet | 161 | 210 |
| Tietokoneet | 114 | 210 |
| Puhelimet | 100 | 198 |
| Asunto-osakeyhtiöt | 92 | 170 |
| Tekstiilit | 108 | 127 |
| Auton huolto | 129 | 127 |
| Muut tavarat | 221 | 126 |
| Harrastus- ja urheiluvälineet | 101 | 116 |
| Rakennus- ja kodintarvikkeet | 101 | 112 |
| Sähkö, vesi ja jäte | 54 | 111 |
| Vakuutukset | 46 | 103 |
| Julkiset palvelut | 99 | |
| Pankki- ja rahoituspalvelut | 70 | 90 |
| Kirjat ja lehdet | 79 | 89 |
| Kulttuuri- ja opetuspalvelut | 65 | 85 |
| Elintarvikkeet | 60 | 79 |
| Kellot, korut ja silmälasit | 34 | 76 |
| Jalkineet ja muut nahkatavarat | 98 | 66 |
| Lastentarvikkeet | 11 | 40 |
| Pesulapalvelut | 31 | 38 |
| Kodinkoneiden huolto | 40 | 35 |
| Viihde-elektroniikan korjaus | 29 | |
| Pesu- ja pudistusaineet | 6 | 20 |
| Kotieläimet | 12 | 19 |
| Tietokoneiden huolto | 6 | |
| Yhteensä | 4 783 | 6 411 |
Lisätietoa: www.kuluttajavirasto.fi/ecc. Sivuilla ohjeita mm. käytetyn auton tai lomaosakkeen ostajalle.
Kuluttajavalitusten määrä kasvussa Suomessa
Päivitetty 5.9.2005