4. Asiointi viranomaisten kanssa internetissä

Suomalaiset viranomaiset ja julkinen hallinto ovat ottaneet internetin aktiivisesti käyttöön. Viranomaiset käyttävät nettiä tiedotuskanavana ja kertovat kotisivuillaan toiminnastaan ja palveluistaan, esimerkiksi milloin kadut aurataan ja milloin päiväkotipaikkaa voi hakea. Lisäksi kansalaiset voivat etsiä netistä tietoa oikeuksistaan kuten kenellä on oikeus hakea toimeentulotukea tai kunnan vuokra-asuntoa. Ennen internetaikaa tieto piti lukea esitteistä ja oppaista tai kysyä virastoista.

Viranomaisten kotisivuilla on myös varsinaisia sähköisiä asiointipalveluja, ja netistä voi ladata omalle tietokoneelleen lomakkeita – usein täytetyn lomakkeen voi myös palauttaa netissä. Netissä voi joko sähköisesti hoitaa tai ainakin laittaa vireille monia asioita kuten rekisteröidä auton tai hakea asumistukea. Aikaisemmin hakemukset täytyi tilata tai hakea virastoista ja palauttaa ne joko postitse tai henkilökohtaisesti.

Viranomaisten ja hallinnon sähköisten asiointipalvelujen käyttö

Kansalaisten asiointi viranomaisten kanssa on suureksi osaksi tiedon hakemista ja lomakkeiden täyttämistä. Kumpaankin asiaan netti sopii periaatteessa hyvin: internet on hyvä tiedon jako- ja hakukanava. Viralliset lomakkeet taas sisältävät määrämuotoista ja usein myös numeerista informaatiota, ja sen vuoksi ne sopivat täytettäviksi ja suurelta osalta myös käsiteltäviksi sähköisessä muodossa. Suomessa viranomaispalvelujen tarjonta netissä on selvästi laaja-alaisempaa kuin EU:ssa keskimäärin (Digitizing Public Services in Europe). Suomalaiset asioivat yleisesti viranomaisten kanssa internetissä. Yleisintä on tiedon hakeminen: 58 prosenttia 16–74-vuotiaista suomalaisista oli hakenut tietoa viranomaisten kotisivuilta viimeisen vuoden aikana. Lähes yhtä moni eli 53 prosenttia oli ladannut verkosta virallisen lomakkeen täyttämistä varten. Sähköisen lomakkeen palauttaminen netissä on hieman harvinaisempaa, sen oli tehnyt 40 prosenttia väestöstä. Yhdellä kolmesta lomakkeen palauttaneesta kyseessä oli veroilmoitus.

Kuvio 16. Tiedonhaku viranomaisten kotisivuilta, virallisten lomakkeiden lataaminen ja täytettyjen lomakkeiden palauttaminen internetissä iän mukaan 2011, %-osuus väestöstä

Kuvio 16. Tiedonhaku viranomaisten kotisivuilta, virallisten lomakkeiden lataaminen ja täytettyjen lomakkeiden palauttaminen internetissä iän mukaan 2011, %-osuus väestöstä

Viranomaisten tarjoamien sähköisten palveluiden käyttö on Suomessa yleisempää kuin useimmissa muissa EU-maissa. Vuonna 2010 virallisten lomakkeiden palauttaminen netissä oli Suomessa EU:n jäsenmaista kuudenneksi yleisintä. Eniten viranomaisten sähköisiä palveluja käytettiin Tanskassa, jossa nettilomakkeen oli lähettänyt peräti 59 prosenttia 16–74-vuotiaasta väestöstä. (Eurostat 2010.)

Asiointi viranomaisten kanssa internetissä on runsasta myös verrattuna muuhun asioiden hoitoon ja tiedonhakuun internetissä. Viranomaistietoa haetaan lähes yhtä usein kuin esimerkiksi tietoa matka- ja majoituspalveluista (60 % suomalaisista viimeisten 3 kuukauden aikana). Lisäksi viranomaisasiointi verkossa on lähes yhtä yleistä kuin ostosten tekeminen verkossa. Viimeisen vuoden aikana verkko-ostoksen oli tehnyt 48 prosenttia väestöstä; vain hieman useampi kuin oli lähettänyt netin kautta virallisen hakemuksen. Useimmin nettiä käytetään pankkiasioiden hoitoon: verkkopankkia oli käyttänyt peräti 79 prosenttia väestöstä viimeisen kolmen kuukauden aikana.

Viranomaisten tarjoamien sähköisten palvelujen käyttö, kuten muukin internetin käyttö, on hyvin ikäsidonnaista: nuoret aikuiset käyttävät niitä enemmän kuin vanhemmat. Tämä koskee yhtä lailla tiedon hakua viranomaisten kotisivuilta, virallisten lomakkeiden lataamista kuin täytettyjen lomakkeiden lähettämistäkin.

Yleisimmin viranomaisten nettisivuilla käyvät nuoret aikuiset eli 25–34-vuotiaat. Heistä 77 prosenttia haki vuonna 2011 tietoa viranomaisten sivuilta, 73 prosenttia latasi lomakkeita ja 57 prosenttia lähetti täytettyjä lomakkeita. Nuoret aikuiset käyttävät nettiä aktiivisesti myös monilla muilla tavoilla. Nuoret (16–24-vuotiaat) ja keski-ikäiset (35–44 ja 45–54-vuotiaat) hoitivat viranomaisasioita vain hieman harvemmin kuin 25–34-vuotiaat. Sen sijaan alle puolet 55–64-vuotiaista oli hakenut viranomaisten sivuilta tietoa, ja 65–74-vuotiasta vain 27 prosenttia. 65–74-vuotiaista täytetyn lomakkeen oli palauttanut netissä vain 15 prosenttia.

Vanhemmissa ikäryhmissä on enemmän kuin nuorten joukossa niitä, jotka eivät käytä internetiä lainkaan: Alle 55-vuotiaista lähes kaikki ovat netin käyttäjiä, mutta vain vähän yli puolet 65–74-vuotiaista käyttää nettiä. Vanhimmassa ikäryhmässä siis vain joka toisella on mahdollisuus hoitaa asioitaan netissä.

Ikäryhmien väliset netin käytön erot eivät kuitenkaan selitä täysin viranomaispalvelujen käytön ikäsidonnaisuutta. Kun tietoa hakeneiden, lomakkeen ladanneiden ja lähettäneiden osuudet lasketaan koko väestön sijaan netin käyttäjistä, ikäryhmien erot pienenevät, mutta eivät katoa kokonaan.

Miesten ja naisten sähköisen viranomaisasioinnin erot ovat enimmäkseen melko pieniä. Suurin naisten ja miesten ero on 65–74-vuotiaiden joukossa: tämän ikäryhmän miehet hakevat viranomaisten sivuilta tietoa, lataavat lomakkeita ja palauttavat lomakkeita selvästi useammin kuin samanikäiset naiset (miesten ja naisten ero on 14–17 prosenttiyksikköä).

Aina ei ole tarve asioida viranomaisten kanssa

Viranomaisasioiden hoitaminen netissä voisi olla yleisempääkin, mutta kaikilla ei ole asiaa viranomaisille. Tieto- ja viestintätekniikan käyttö -tutkimuksessa kysyttiin sähköistä lomaketta käyttämättömiltä netin käyttäjiltä käyttämättömyyden syitä. Heistä 80 prosenttia vastasi, että heillä ei ollut tarvetta lähettää lomaketta sähköisesti eikä myöskään paperimuodossa. 20 prosentin sen sijaan piti palauttaa jokin täytetty lomake viranomaisille, mutta he eivät olleet lähettäneet sitä internetissä.

Taulukko 5. Syyt miksi ei palauttanut virallista lomaketta internetin kautta iän mukaan 2011, %-osuus netin käyttäjistä jotka eivät olleet palauttaneet sähköistä lomaketta

  Ei tarvetta lähettää lomaketta lainkaan Sähköisen lomakkeen lähettämisen mahdollisuutta ei ollut tarjolla Puutteelliset taidot Tietoturvaan liittyvät syyt Tekninen häiriö esti lähettämisen Muu syy
  %-osuus netin käyttäjistä jotka eivät olleet palauttaneet sähköistä lomaketta
16-24 87 3 2 2 0 5
25-34 76 9 3 2 0 12
35-44 76 8 5 3 1 9
45-54 81 6 3 3 1 9
55-64 80 4 6 1 1 9
65-74 77 4 10 2 2 10
Kaikki 80 6 4 2 1 9

Mainittu 20 prosenttia vastaa kymmentä prosenttia (387 000 henkeä) koko 16–74-vuotiaasta väestöstä. ”Ei tarvetta” oli kaikissa ikäryhmissä lähes yhtä yleinen syy olla käyttämättä viranomaisten sähköisiä palveluita; tosin 16–24-vuotiaiden joukossa tämä syy oli hieman yleisempi kuin muissa ikäryhmissä. Yllättävän pieni joukko viranomaisten kanssa asioivista valitsee jonkun muun kuin sähköisen asiointitavan.

Muut syyt olla käyttämättä viranomaisten sähköistä asiointipalvelua olivat huomattavan harvinaisia. Tekninen häiriö oli estänyt sähköisen lomakkeen lähettämisen vain prosentilla niistä netin käyttäjistä, jotka eivät olleet palauttaneet lomaketta sähköisesti. Tietoturvariskit olivat arveluttaneet kahta prosenttia ja estäneet lähettämisen. Kuusi prosenttia vastaajista ilmoitti syyksi sen, että viranomaisen kotisivuilla ei ollut tarjolla mahdollisuutta lähettää sähköistä lomaketta.

Vain neljän prosentin internetin käyttötaidot eivät olleet riittäneet sähköisen lomakkeen täyttämiseen ja lähettämiseen. Vanhoilla nettiä käyttäneillä ihmisillä puutteelliset taidot voivat olla huomionarvoinen sähköisten palveluiden käytön este: 10 prosenttia sähköistä lomaketta lähettämättömistä 65–74-vuotiaista netin käyttäjistä ilmoitti syyksi puutteelliset taidot.

Tieto- ja viestintätekniikan käyttö -tutkimuksessa ei ilmeisesti kysytty kaikkia relevantteja sähköisten palvelujen käytön esteitä, sillä peräti yhdeksän prosenttia vastaajista valitsi jokin muu syy -vaihtoehdon. Peräti 12 prosenttia 25–34-vuotiaista vastasi tällä tavalla.

Mahdollisesti kaikki ”sähköttömän” asiointitavan valinnat eivät liity suoranaisesti internetin käyttöön tai sähköisen palvelun toteutukseen. Mikäli esimerkiksi asian hoitaminen loppuun edellyttää joka tapauksessa henkilökohtaista käyntiä virastossa, tulostetaan täytetty lomake ja se jätetään henkilökohtaisesti.

Osa viranomaisten asiakkaista ei osaa täyttää hakemuksia kokonaan ilman apua, minkä vuoksi lomake käydään täyttämässä virastossa. Avun tarve ei johdu vähäisistä internetin käyttötaidoista vaan siitä, että asia on liian vaikea. Esimerkiksi sosiaalietuuksien ehdot ovat osalle hakijoista liian vaikeaselkoisia hallittaviksi, minkä vuoksi he tarvitsevat huomattavaa apua virastossa (Heinonen ym. 2011). Tällaista apua on hyvin vaikea antaa sähköisissä palveluissa, ja vaikeiden asioiden hoito vaatii aina henkilökohtaista neuvontaa.

Lähteet:

Digitizing Public Services in Europe. 9th Benchmark Measurement 2010. Prepared by Capgemini, IDC, Rand Europe, Sogeti and DTi for European Commission.

Eurostat (2010). Information Society Statistics Database.

Heinonen, H.-M. – Tervola, J. – Laatu, M. 2011. Haastavat asiakkuusprosessit Kelassa. Tutkimus haastavista asiakasryhmistä ja sosiaaliturvan (toimeenpanon) ongelmista. Nettityöpapereita 20/2011. Kela. Saatavissa: www.kela.fi .


Lähde: Tieto- ja viestintätekniikan käyttö -tutkimus 2011, Tilastokeskus

Lisätietoja: Rauli Kohvakka 09 1734 3448, Perttu Melkas 09 1734 2511, tietoyhteiskunta.info@tilastokeskus.fi

Vastaava tilastojohtaja: Riitta Harala


Päivitetty 14.6.2012

Viittausohje:

Suomen virallinen tilasto (SVT): Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö [verkkojulkaisu].
ISSN=2341-8699. 2011, 4. Asiointi viranomaisten kanssa internetissä . Helsinki: Tilastokeskus [viitattu: 17.10.2017].
Saantitapa: http://www.stat.fi/til/sutivi/2011/sutivi_2011_2011-11-02_kat_004_fi.html

Jaa